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1、营销人员进行销售和渠道交流时应该适应这种新的变化。数字时代的客户路径不总是直线型的，有时甚至可能是螺旋上升的。

2、多渠道营销是指整合多种渠道，创造无缝持续的客户体验，这就要求打破分割的渠道，统一目标和战略。这样才能确保两类渠道都能促进客户做出购买的承诺。

3、随着客户移动性和互联性的增强，时间已经成了他们生活中最稀缺的资源。他们选择的品牌都是获取方便、交易便捷的，他们期待企业能够即刻满足他们的需求，快递的速度往往和产品服务本身一样重要。

4、在数字时代，客户无须费力，随时都能购买产品和服务，他们还能用丰富而可信的内容资源辅助自己进行决策。但线上渠道似乎永远都不能完全取代线下渠道，线下购物讲求的是运用五感亲身体验产品的优劣。尤其是零售购物，讲求的是生活方式和状态，人们在线下购物时期待的是看到别人和被别人看见，与他人交流。

5、想要提高销售额，整合品牌交互渠道，带来多渠道的整体体验，营销人员就要搞清楚移动商务、展厅购物和反展厅购物这些热门的趋势。

6、想要制定优秀的多渠道购物战略，营销人员需要更加细致地看待客户路径，标出5A过程中所有可能的渠道和触点。而由于触点和渠道的组合多种多样，营销人员需要找出最流行的组合，多渠道的营销也应该关注这些最流行的渠道。

7、而渠道则指的是任何客户同品牌交互的线上或线下的媒介。渠道包括两大类，交流渠道和销售渠道。其中交流渠道包括所有传达内容和信息的渠道，比如电视、纸媒、社交媒体、内容网站、客服中心等。而销售渠道包括所有交易所需的渠道，比如零售店、销售人员、电子商务网站、电商专员和产品展。有时候这两种渠道联系紧密，很难清楚地分隔开。

8、对营销人员来说，触点和渠道越多，品牌的市场占有率就越高，但制订多渠道营销战略也就越难。在制订计划时，营销人员需要在市场占有率和简洁性之间寻找平衡。

9、场景的多样化最终会为多渠道营销决策带来更多的变数。因此我们要关注的是最有代表性且重要的内容。帕累托法则认为，80%的客户都在效仿其他20%的客户的购买场景。企业应该把资源集中在最重要的触点和渠道上，才能创造无缝的客户体验。

10、下一步要做的就是评估并改善这些关键触点和关键渠道，实现成功的多渠道营销。企业应该分配额外的财务资源到这些重要的环节上。

11、至于那些无法实现跨渠道合作的企业，它们可以激励所有的员工，让他们都愿意为多渠道营销做出贡献。举例来说，就算购买是在线上完成的，企业也可以激励客服，让他们去说服客户购买。这种联合的激励策略能让组织内的每一个人都动起来。

12、反思与问题：你的行业最重要的客户触点和渠道是什么？·你是怎样统筹渠道，为客户创造无缝体验的？