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3.15是国际消费者权益日，过去一年，全市消费者投诉主要集中在哪些领域、有哪些大家共同关注的热点和焦点？全市消费者协会系统成功调处了哪些类型的消费投诉？全市市场监管部门查办了哪些典型的消费维权案件？ 今天（3月13日）上午，扬州市市场监管局、市消费者协会召开新闻发布会，发布了2023年扬州市十大消费维权典型案例。

【案例1】

市民金先生于2020年1月初与扬州某房地产开发有限公司（以下简称“万达房地产”）签订了一份购房合同。合同约定交房时间为2021年10月底，期满后，该房地产两次寄送延期交付通知书，交房时间一再延迟，第二次金先生拒绝签收，并明确告知不接受延期交付。随后，金先生将此事诉至扬州市消费者协会。调解过程中，该房产认为购房合同的补充约定中写明了“宽展期”的说法，加之一些不可抗力的原因，坚持不存在延迟交付的过失。在调解无果的情况下，市消协支持金先生向辖区法院提起诉讼，要求该房地产依照合同条款，支付违约金。2023年初法院开庭，最终判决该房产公司支付金先生违约金，判决书中对于“宽展期”的条款认定为无效，和市消协调解之初提出的观点完全一致。

【案例评析】

此诉的争议点在于，在明确有不可抗力因素可延期的情况下，再约定“宽展期”的做法是否具备法律效力。消协工作人员在调解的时候，提出了消协的观点，根据《中华人民共和国民法典》第496条的规定，虽然“宽展期”确实出现在合同的补充条款之中，但结合实际情况，该条款明显属于限制消费者权利、免除经营者责任的格式条款，且该条款是开发商预先拟定的，未提请消费者注意，也未与消费者释明。所以，我们认为，其符合《中华人民共和国民法典》第497条规定的该格式条款无效的情形以及《中华人民共和国消费者权益保护法》第26条的规定，奈何，此诉在调解过程中，开发商坚持自己的观点，坚持认为“属于双方达成的合意，双方民事合同的行为应当遵从意思自治的原则，因此补充协议的上述条款合法有效。”

近年来，消费者关于格式条款侵权的投诉时有发生。通过日常的调解，我们发现部分经营者，特别是某些领域的经营者对法律法规漠视，不尊重消费者的合法权益，总认为合同签订即有效，甚至在明知道自己存在过错的情况下，依然不同意消费者的合理诉求，无形中增加了消费者的维权成本。

同时提醒消费者，在签订合同前，一定要保持审慎的态度，仔细审查合同中是否存在限制或加重消费者责任，而减轻或免除经营者责任的情况，一经发现，及时对相应合同条款提出异议，以降低合同风险。

契约精神是市场经济的根本，没有契约精神就没有诚信,没有诚信就无法建立起真正的市场经济体系。我们在此呼吁，经营者应该要做到诚信经营，提升自律意识，在合法合规经营的同时，要用实际行动做到尊重消费者的合法权益，而不是将其作为一个空头口号而已。

【案例2】

2023年1月上旬，市民曹先生向扬州市消费者协会投诉，称其于一年之前在某大型购物网站一家名为“**家电特价店电器店”（以下简称“**家电”）购买了一台容声牌冰柜，价格1000余元。2022年12月中旬，冰柜突然出现故障，制冷失灵。眼看一年的整机质保期即将到期，曹先生却没有得到商家的回复，于是求助消协组织帮其维权，提出要求商家依法提供售后服务之诉求。最终，在消协组织的沟通下，网络购物平台方面主动提出由她们先行赔付，即曹先生退回商品，**家电确认收货后，网络购物平台先行退还曹先生购物款以及寄送冰柜所支付的物流费用。

【案例评析】

这是一起网络店铺未能积极提供售后服务而引起的消费纠纷，我国的消费品多实行谁经销谁负责三包的原则。根据《中华人民共和国电子商务法》第58条的规定，许多规模大、信誉度较好的网络购物平台都建立了比较健全的担保机制，从而为妥善处理消费纠纷提供了有力的保障。但是由于网络购物的特殊性，部分网店对消费者的售后需求置之不理，从而变相增加了消费者的维权成本。我们劝喻经营者应当切实履行自己应尽的售后义务，而不是以“售前售后两张脸”的姿态面对消费者。电子商务平台经营者也应当履行自己法定义务，积极协助消费者维护合法权益。在此，我们还是建议消费者选择网络购物的时候谨慎选择平台，遇到问题及时向网络购物平台反映，亦可直接向辖区消协组织或行政部门投诉。

【案例3】

2023年5月上旬，市民魏女士向扬州市消费者协会投诉，称其于一天前在市区某健身馆办理了健身卡，支付近4000元。回家后，因家人意见不一，遂联系当时的办卡人员，提出退卡之诉求。次日上午再次到店提出退卡诉求，没有得到店方的积极回应。魏女士于是求助消协组织介入调解，提出要求商家退卡之诉求。调解过程中，商家提供了魏女士签字确认的《会籍合约》，写明“入会后会籍费不可退还……”等内容，消协工作人员认为该条款单方加重消费者责任，并违反了相关法律法规的规定，属于无效条款，最终，商家接受了消协的观点，同意为魏女士办理退款手续。

【案例评析】

这是一起涉及预付式消费“反悔权”的消费纠纷。根据《江苏省消费者权益保护条例》第28条第1款和《江苏省预付卡管理办法》第18条第1款的规定，赋予了消费者在预付消费时拥有15天的“反悔权”，虽然该案中双方签订的《会籍合约》中写明“入会后会籍费不可退还……”等内容，但是该条款因违反法律、行政法规的强制性规定，应视为无效条款。“15天反悔权”是法律法规明确予以规定的，健身、美容等预付式经营者在制定协议条款的时候，应当有力地保护消费者的合法权益，否则就算单方面制定了一些排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的条款，也不会被法律所认可。

【案例4】

2023年10月，市民黄先生通过某搜索引擎找到一家名为“扬州**（某品牌）售后旗舰店”的维修点，将自己的电脑送修。后期就配件何时到店问题与店方产生争执，并发现该店并非某品牌的官方售后，希望消协组织帮其维权，要求店方保证其继续享受“三包”服务并赔偿。消协工作人员随后拨通了该店400客服热线，接线员表示接线中心与该店是合作关系，称自己的广告并没有明确写明是某品牌官方售后，消费者是否选择在该店维修是自己的权利。最终，经过多次沟通，黄先生反馈消协工作人员，称店方同意赔偿500元。

【案例评析】

这是一起消费者通过网络搜索售后维修站，从而因双方存在误解而引起的消费纠纷。此诉中，根据黄先生提供的网页截屏，消协工作人员也上网进行了搜索，网页的画面，品牌名称确实很显眼，而“旗舰”的名字则让消费者更加认为其与官方之间存在必然的联系。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第20条的规定，告知义务是经营者应当履行的义务，经营者从诚实守信角度出发，应该在消费交易过程中做到充分告知，而不是依靠钻法律漏洞来赢取利润。

同时，我们也提醒消费者，根据《部分商品修理更换退货责任规定》第17条的规定，我们购买商品之后尽量保存好售后服务卡，通过服务卡中的联系信息报修，以防遇到“李鬼”，让自己的财产遭到损失。

【案例5】

2023年12月上旬，市民陈先生向扬州市消费者协会投诉，称其在2023年9月参加了某展销商在扬州举办的一场家装建材展销会，活动中陈先生与某家具有限公司签订了一套家具，现场支付定金12000元，双方约定交货时间为2个月后。临近交货日期，却发现商家电话无人接听，多次联系未果。陈先生求助消协组织帮其维权，提出要求店方退还定金之诉求。经过调查，展销会主办方负责人称他们已经联系上某家具公司的负责人，对方称未按时送货的原因是厂家订单太多，生产积压，难以按期提供，但拒绝退还定金。最终，经过沟通调解，展销会主办方先行退还定金给陈先生，之后再根据他们与名士达家具之间的协议追究该家具公司的相关责任。

【案例评析】

这是一起经销商拒绝按时履约引起的消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第43条的规定，结合此诉，陈先生的诉求合情合理。此诉得以妥善解决，一方面因为展销会主办方的积极配合；另一方面，得益于陈先生与名士达家具签订了较为规范和详实的合同，特别是对履约日期进行了明确约定。

商业综合体、展销会主办方向店内商铺或参展商收取保证金的做法由来已久，但实际遇到消费纠纷的时候，却鲜有商家主动提出通过保证金先行赔付给消费者的情况。但是，依据法律法规的规定，当消费者权益受到侵害时，是有权向场地出租方或主办方追责的，因此建议会展商家应该从维护放心消费环境角度出发，借鉴网络平台的相关经验，建立健全保证金制度，充分保障消费者的合法权益。

【案例6】

市民刘女士在2023年5月在宝应某美容院接受美容服务时，该店一位丁经理向其推销业务并带队刘女士与其他几位消费者赶赴合肥医美机构享受一次免费体验。丁经理建议刘女士交付6000元接受祛除眼袋的手术，由于没有带足现金，丁经理又介绍其办理了贷款。刘女士回家后，觉得自己被忽悠了，遂向丁经理提出退款但遭到拒绝。多次沟通未果后，2023年12月下旬，刘女士求助宝应县消费者协会帮其维权，提出要求店方退款之诉求。根据刘女士提供的相关证据以及口述的内容，消协工作人员随即联系了丁经理，丁经理则表示自己并未强迫刘女士消费及贷款，不存在违法违规行为。最终，经过调解，该美容院同意为刘女士办理退款手续。

【案例评析】

这是一起涉及医疗美容以及美容贷款的消费纠纷。近年来，此类事件屡上热搜榜，给整个医疗美容行业的消费环境蒙上了一层阴影。结合此诉，首先，依据《江苏省消费者权益保护条例》第26条“经营者的工作人员履行职务的行为，视为经营者的行为。”，我们认为菡香美雅美容院的丁经理介绍刘女士到合肥医美机构的行为，应该视为经营者的行为，那菡香美雅美容院就涉嫌超范围经营。其次，丁经理在刘女士主动告知自己患有糖尿病且是疤痕增生体质的情况下，在没有任何科学依据的情况下，通过口头约定给予刘女士安全放心的承诺，这明显不符合《中华人民共和国消费者权益保护法》第20条的规定，其行为涉嫌诱导消费。贷款事宜虽说没有出现威逼利诱的情况，但在特定场景下推销贷款业务，也有强迫交易之嫌疑。

2023年年初，江苏省消保委对外发布了江苏省医疗美容消费调查报告，该报告指出，医美行业存在证照资质不健全、超范围服务、夸大宣传、诱导消费等问题。我们劝喻该类行业经营者应该要引起重视，充分尊重消费者的知情权，不要为了赚钱而触碰法律“红线”。行业组织也应该发挥自律作用，完善行业标准，尝试探索建立医美信息共享平台，提高消费者对医美的了解和认知程度。同时，我们呼吁整治医疗美容行业乱想，要从源头治理，建立健全医美相关法律体系，相关部门应加大监管力度，丰富监管手段，共同保护消费者的合法权益。

【案例7】

市民乔先生于2022年2月到某银行安宜支行办理账户销户业务，工作人员建议他一季度之后再来销户，此刻销户会影响银行的业绩。后期因疫情等原因，乔先生未去办理业务，直至2023年4月初，乔先生再次去银行办理业务的时候被告知账户已被扣除费用1000余元。乔先生要求银行给予合理解释，但该银行安宜支行相关负责人以新到岗位对此前事情不知情为由拒绝乔先生的诉求，并不愿意提供涉及扣费的相关规定。多次沟通未果后，乔先生求助宝应县消费者协会介入调解，诉求为要求对方退还多收费用。乔先生向消协工作人员提供了自己的银行流水账单，账单显示了相关扣费记录，并且也未收到扣费短信通知。消协工作人员与该银行宝应支行取得联系，向其陈述了乔先生的诉求，并表达了消协的观点。最终，该银行同意将所扣费用退还给乔先生。

【案例评析】

严格来讲这是一起银行金融账户结算协议纠纷所引发的消费者维权行为。但根据《中华人民共和国民法典》第6条和第7条的规定，结合此诉，乔先生在初次办理业务时，是基于对银行的信任以及银行方面请求予以延期办理，而银行及银行的工作人员也应该秉持诚实，恪守承诺，即使是上级银行或者本行临时新设的费用，也应该及时通知乔先生，让乔先生减少不必要的损失，从民事法律关系公平原则的角度出发也不应让乔先生基于对银行的信任配合其考核任务而产生额外支出。此诉中，乔先生初次办理业务遇到的工作人员，依据《江苏省消费者权益保护条例》第26条的规定，认为其行为应该视为经营者的行为，之后调解时遇到的相关负责人，其以“新到岗位对此前事情不知情”作为借口显然不妥。

同时，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第28条的规定，我们认为，银行方面对于新产生的一些费用，也应该及时告知消费者，以充分尊重消费者的知情权。

【案例8】

2023年2月，市民刘先生向高邮市消费者协会城南分会投诉，称其于2022年9月在高邮某汽车销售有限公司购买了一辆轿车，近日右前轮传感器发生故障。刘先生将车送到该汽车店维修时，工作人员却以刘先生未在该店保养为由拒绝提供“三包”服务。多次沟通未果后，刘先生求助消协组织介入调解，诉求为要求店方依法提供“三包”服务。刘先生向消协工作人员提供了自己在其他合规资质汽修店由技师使用合格零配件为汽车保养维修的相关凭证和记录。消协工作人员随后联合辖区市场监督管理部门联系了该汽车店相关负责人，向其转述了刘先生的诉求，并表达了消协的观点。最终，经过调解，该汽车店同意为刘先生提供“三包”服务。

【案例评析】

此诉系经营者因消费者未在其处进行车辆保养而拒绝提供“三包”服务引起的消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第24条第1款的规定，“三包服务”是经营者的法定义务，法律并未设定“三包”必须经过经营者保养的前提条件。同时，依据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第34条的规定，润星汽车店没有本规定的免责事由，便不得拒绝提供三包服务。结合此诉，我们认为刘先生的诉求于法有据。

在汽车维修行业中，经营者以未在该店保养为由拒绝提供“三包”服务并不占少数，但我们认为，即使经营者有着众多顾虑，但其行为不可以违反国家法律法规。经营者行使权利、履行义务均须依法进行，如果有充足的证据证明消费者送修汽车所出故障系在外保养不当所致，属于正当理由，其拒绝履行三包义务必然也会得到支持，而不应将保养与“三包”捆绑，以此限制消费者的选择权、加重消费者的责任。

【案例9】

2023年5月，市民张女士向高邮市消费者协会西城分会投诉，称其于几日前在某科技发展有限公司高邮北海一店购买了一部手机，价格近3000元。张女士回家后经人指点，发现自己所购手机品牌并非自己在店购买时所提及的某知名牌手机，遂于次日到店找到负责人，要求其退机或换机，店方负责人则以手机已经激活为由拒绝了张女士的诉求。沟通未果后，张女士求助消协组织介入调解，诉求为要求对方为其退货。经过调查了解，张女士现购手机品牌与自己选购时提及的品牌还是有着本质的区别的，其无论从使用的系统以及内部芯片都有区别。最终，经过调解，店方同意了张女士退货的诉求。

【案例评析】

此诉系经营者未完全尽到告知义务，损害消费者知情权而引起的消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第20条的规定，结合此诉，消费者享有知情权，经营者在推销产品的时候“应当真实、全面”告知产品信息，手机的品牌、性能都是决定价格的重要因素，也是消费者决定是否购买的此款手机的根本因素，所以经营者更应该如实提供上述信息，不打“擦边球”，不对消费者进行品牌误导。但我们也要提醒消费者，《中华人民共和国消费者权益保护法》第13条第2款也赋予了消费者获得知识权，即“消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。”所以，消费者在购买商品时，要提前打听相关信息，不做“小白”，做到科学、理性消费。

【案例10】

2023年7月，市民焦女士向邗江区消费者协会投诉，称其近日将一批换季衣服送某干洗店干洗，取衣服的时候发现其中一件价格较为昂贵的服装表面有明显的撕扯破损痕迹，遂向店方提出疑义，要求店方给予合理解释并赔偿。店方则以焦女士送洗衣服时没有报价且衣服没有成分标签和水洗标为由，拒绝了焦女士提出的赔偿。沟通未果后，焦女士求助消协组织介入调解，诉求为要求对方赔偿5000元。

消协工作人员随后联系了店方负责人，负责人则依然辩称焦女士没有保价，按照行规是没法赔偿这么多金额的，且对方送洗的衣服没有成分标签和水洗标，无法认定服装的价值以及自己的洗涤存在过错。最终，经过沟通调解，店方同意一次性补偿焦女士3800元。

【案例评析】

此诉系干洗店在提供服务时操作不当引起的消费纠纷。从诉情本身看，消费者对服装的实际价值缺乏必要的关联证据，但这并不影响消费者行使自己的索赔权。根据《江苏省消费者权益保护条例》第36条的规定，此诉中，店方在收取衣服的时候，并未向消费者指出衣服没有成分标签和水洗标的问题，且在操作过程中也实际造成衣服损坏，故店方应当依法承担赔偿责任。但因焦女士未提供相应的证据证明案涉衣物的实际价值，案涉义务的实际价值无法确定，故最终的调解方案采取了较为折中的计价方式。

综上，此诉虽然最终得以成功调解，但给商家和消费者敲响了警钟，消费者在送洗价格高昂的衣服，可以实行保值清洗，即和经营者协商一致做出书面清洗约定，约定清洗费用、保值额和服务内容，同时要根据实际情况做好证据的保全工作。经营者在接收洗涤衣物时应当提前检查衣物并予以确认，在遇到不清楚衣物成分等情况下，要与消费者及时沟通，不能为了促成生意而照单全收，最终引起不必要的消费纠纷。

来源丨扬州广电“扬帆”手机频道

编辑丨陈文珺