行业动态

去银行网点办事

经常能看见这么一本意见簿

它安静地躺在网点的一角

翻开来

能看见不少关于网点的“那些事儿”

快来“康一康”吧

故事一

追回“不翼而飞”的账户零钱

“恒丰银行的服务真是太专业了，你们的‘火眼金睛’一下子就识破了这个网络诈骗，不但帮我及时止损，居然还追回了之前所有被骗的钱。”

这是扬州高邮支行客户张大爷点赞大堂经理李静的留言。

上个月，年近七旬的张大爷顶着40℃的高温赶到支行咨询理财赎回业务。

——“请问我的理财可以提前赎回吗？我微信上的零钱都被扣光了，再不赎回手头就没零钱了。”

——“张大爷，您先别着急，您方便让我看下微信扣款的项目吗？”

经过沟通和查询微信账单发现，连续几个月来，张大爷的微信每月都自动向某机构医疗项目划款数百元，而老人却表示自己从未买过，只是接过几个电话，电话内容也记不太清楚了。李静在反复确认张大爷的真实购买意愿后，关闭了该项目的自动扣款功能，耐心讲解此类以医疗为名的诈骗陷阱套路。李静还主动拨打该机构的客服热线据理力争，并向公安民警提供线索，最终成功为老人追回了数千元的扣款。

看到扣款分毫不差地又回到了账户，张大爷竖起了大拇指，写下这条留言，表达真诚的感谢。

故事二

睡眠卡片“解冻”了

南通通州支行的网点里，刚准备午休的理财经理王小燕接到一个紧急求助电话。

——“我今天有笔理财到期，想转给儿子，可发现银行卡不好转账了，我和老伴都急死了，儿子在等着付首付呢。上次我的难题就是你给我办好的，小王啊，你快给我想想办法啊！”

考虑到两位老人身体不好、出行不便，王小燕二话不说，立马赶到客户家中，耐心指导老人进行手机银行操作，但依旧没有成功。

突然想到客户好像很久没到过网点了，王小燕灵光一闪，会不会是被“冻”住了？

——“顾叔叔，我好久都没在我们网点见到您啦。”

——“可不是嘛，近半年都在儿子那边，因为赶上疫情都没有回来。”

经过沟通，王小燕确认客户新开的银行卡半年内未发生主动交易，被系统自动暂停非柜面交易。她立即带着客户回网点解除暂停，顺利将款项转出。

顾叔叔在意见簿上认真写下了对王小燕的评价，“王小燕同志服务态度确实很好，服务明星名不虚传，不怕苦、不怕烦！”

故事三

网点里的“小马同志”

“贵行的理财经理小马同志对人热情、周到，我是老年客户，遇到理财上的难题找他询问，他总是有问必答、尽力解决，一切为客户着想，为他点赞！”

写下这条表扬留言的孙良云阿姨是南京分行营业部的常客，她口中的“小马同志”就是营业部的理财经理马晨昊。

孙阿姨家住的比较远，来趟网点需要花费1个小时，很不方便，马晨昊了解后，主动保持电话、微信联系。因为都是养老钱，所以孙阿姨的咨询比较频繁，马晨昊总是耐心作答，能在线上解决的就不麻烦客户跑网点，能简化流程、手续的争取让客户“只跑一次”。

孙阿姨在客户意见簿上写下对马晨昊的表扬，写到页尾的时候还觉得意犹未尽。她说，小马同志的好处一页纸可写不下！

故事四

奶奶的手写稿

小雨淅淅沥沥下个不停，一位拄着拐杖的老奶奶蹒跚着走进南京新街口支行的营业厅堂，大堂经理周方圆一看，原来是前几天来办理挂失取款业务的王奶奶。

王奶奶平时记性不好，密码就贴在银行卡背面，卡里存的是给老伴儿做手术的钱。上次丢卡后，王奶奶担心钱被取了，急得手都在发抖，身份证也忘记带了。周方圆耐心安抚，第一时间帮王奶奶办理了电话挂失，打车陪同王奶奶回家取身份证，再返回网点办理挂失补卡业务。卡里的钱也一分没少，王奶奶悬着的心终于放下了。

——“王奶奶，天气不好，您的腿脚还没恢复好，今天是有什么业务需要办理吗？”

——“不不不，小周，奶奶给你送这个。”

王奶奶缓慢地从自己的小包里掏出了皱巴巴的两张纸，纸上写满了名字与电话。

——“小周啊，奶奶昨天写了一晚上，眼睛不好使了，手也抖得厉害，不好意思啦！这些老姐妹我都在群里跟她们打过招呼了，你可以随时给她们打电话，来你们这儿开卡。”

——“王奶奶，谢谢您！”

——“客气啥，你帮了我这么大的忙，谢谢你都来不及呢！多亏你了，你就像我的小棉袄一样，找你呀，我放心。”

予人以善，便是予己以善，小周拿着奶奶的手写稿，眼泪一直在眼里打转。

意见簿里记录的不仅仅

是客户对恒丰银行网点服务工作的认可

是客户、员工间的情感纽带

还有一份沉甸甸的鼓励和期望