行业动态

3月13日，扬州市市场监管局、市消费者协会召开新闻发布会，发布2023年度十大消费维权典型案例。

【案例1】格式条款存侵权 支持诉讼获退款

市民金先生于2020年1月初与扬州万达房地产开发有限公司（以下简称“万达房地产”）签订了一份购房合同。合同约定交房时间为2021年10月底。期满后，万达房地产两次寄送延期交付通知书，交房时间一再延迟，第二次金先生拒绝签收，并明确告知不接受延期交付。随后，金先生将此事诉至扬州市消费者协会。调解过程中，万达房产认为购房合同的补充约定中写明了“宽展期”的说法，加之一些不可抗力的原因，坚持不存在延迟交付的过失。在调解无果的情况下，市消协支持金先生向辖区法院提起诉讼，要求万达房地产依照合同条款，支付违约金。2023年初法院开庭，最终判决万达房产支付金先生违约金，判决书中对于“宽展期”的条款认定为无效，和市消协调解之初提出的观点完全一致。

此诉的争议点在于，在明确有不可抗力因素可延期的情况下，再约定“宽展期”的做法是否具备法律效力。消协依法阐释，虽然“宽展期”确实出现在合同的补充条款之中，但结合实际情况，该条款明显属于限制消费者权利、免除经营者责任的格式条款。部分经营者对法律法规漠视，不尊重消费者的合法权益，总认为合同签订即有效，甚至在明知道自己存在过错的情况下，依然不同意消费者的合理诉求。消费者在签订合同前，一定要保持审慎的态度，仔细审查合同中是否存在限制或加重消费者责任，而减轻或免除经营者责任的情况，一经发现，及时对相应合同条款提出异议，降低合同风险。

【案例2】网购售后无问津 担保机制作“后勤”

2023年1月上旬，市民曹先生向扬州市消费者协会投诉，称其于一年之前在某大型购物网站一家名为“正统家电特价店电器店”（以下简称“正统家电”）购买了一台容声牌冰柜，价格1000余元。2022年12月中旬，冰柜突然出现故障，制冷失灵。眼看一年的整机质保期即将到期，曹先生却没有得到商家的回复。最终，在消协组织的沟通下，网络购物平台方面主动提出先行赔付，即曹先生退回商品，正统家电确认收货后，网络购物平台先行退还曹先生购物款以及寄送冰柜所支付的物流费用。

这是一起网络店铺未能积极提供售后服务而引起的消费纠纷，我国的消费品多实行谁经销谁负责三包的原则。根据规定，许多规模大、信誉度较好的网络购物平台都建立了比较健全的担保机制，从而为妥善处理消费纠纷提供了有力保障。是建议消费者选择网络购物的时候谨慎选择平台，遇到问题及时向网络购物平台反映，亦可直接向辖区消协组织或行政部门投诉。

【案例3】预付消费可反悔 退款理当快作为

2023年5月上旬，市民魏女士向扬州市消费者协会投诉，称其于一天前在市区一家威莱克健身馆办理了健身卡，支付近4000元。回家后，因家人意见不一，遂联系当时的办卡人员，提出退卡之诉求。次日上午再次到店提出退卡诉求，没有得到店方的积极回应。调解过程中，消协工作人员认为该条款单方加重消费者责任，违反了相关法律法规的规定，属于无效条款，最终，商家接受了消协的观点，同意为魏女士办理退款手续。

这是一起涉及预付式消费“反悔权”的消费纠纷。根据规定，消费者在预付消费时拥有15天的“反悔权”。“15天反悔权”是法律法规明确予以规定的，健身、美容等预付式经营者在制定协议条款的时候，应当保护消费者的合法权益，否则就算单方面制定了一些排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的条款，也不会被法律所认可。

【案例4】电脑维修遭误导 消协介入获赔偿

2023年10月，市民黄先生通过某搜索引擎找到一家名为“扬州华硕售后旗舰店”的维修点，将自己的电脑送修。后期就配件何时到店问题与店方产生争执，并发现该店并非华硕品牌的官方售后，希望消协组织帮其维权。经过多次沟通，黄先生反馈消协工作人员，称店方同意赔偿500元。

这是一起消费者通过网络搜索售后维修站，从而因双方存在误解而引起的消费纠纷。此诉中，根据黄先生提供的网页截屏，消协工作人员也上网进行了搜索，网页的画面，品牌名称确实很显眼，而“旗舰”的名字则让消费者更加认为其与官方之间存在必然联系。根据规定，告知义务是经营者应当履行的义务，经营者从诚实守信角度出发，应该在消费交易过程中做到充分告知，而不是依靠钻法律漏洞来赢取利润。

【案例5】展销商户不靠谱 先行赔付来援助

2023年12月上旬，市民陈先生向扬州市消费者协会投诉，称其在2023年9月参加了某展销商在扬州举办的一场家装建材展销会，活动中陈先生与一家名为“宁津名士达家具有限公司”（以下简称“名士达家具”）的商家签订了一套家具，现场支付定金12000元，双方约定交货时间为2个月后。临近交货日期，却发现商家电话无人接听，多次联系未果。经过调查，展销会主办方负责人称他们已经联系上名士达家具的负责人，对方称未按时送货的原因是厂家订单太多，生产积压，难以按期提供，但拒绝退还定金。最终，经过沟通调解，展销会主办方先行退还定金给陈先生，之后再根据他们与名士达家具之间的协议追究名士达家具的相关责任。

这是一起经销商拒绝按时履约引起的消费纠纷。商业综合体、展销会主办方向店内商铺或参展商收取保证金的做法由来已久，但实际遇到消费纠纷的时候，却鲜有商家主动提出通过保证金先行赔付给消费者的情况。依据法律法规规定，当消费者权益受到侵害时，有权向场地出租方或主办方追责。因此，建议会展商家应该从维护放心消费环境角度出发，借鉴网络平台的相关经验，建立健全保证金制度，充分保障消费者合法权益。

【案例6】免费美容变推销 消协斡旋终退款

市民刘女士在2023年5月在宝应县菡香美雅美容院（以下简称“菡香美雅美容院”）接受美容服务时，该店一位丁经理向其推销业务并带队刘女士与其他几位消费者赶赴合肥医美机构享受一次免费体验。丁经理建议刘女士交付6000元接受祛除眼袋的手术，由于没有带足现金，丁经理又介绍其办理了贷款。刘女士回家后，觉得自己被忽悠了，遂向丁经理提出退款但遭到拒绝。多次沟通未果后，2023年12月下旬，刘女士求助宝应县消费者协会帮其维权，提出要求店方退款之诉求。经过调解，菡香美雅美容院同意为刘女士办理退款手续。

这是一起涉及医疗美容以及美容贷款的消费纠纷。菡香美雅美容院的丁经理介绍刘女士到合肥医美机构的行为，应该视为经营者的行为，那菡香美雅美容院就涉嫌超范围经营。其次，丁经理在刘女士主动告知自己患有糖尿病且是疤痕增生体质的情况下，通过口头约定给予刘女士安全放心的承诺，涉嫌诱导消费。在特定场景下推销贷款业务，也有强迫交易之嫌疑。

【案例7】消费遭遇不平等 服务理念待提升

市民乔先生于2022年2月到中国银行股份有限公司宝应安宜支行（以下简称“中行安宜支行”）办理账户销户业务，工作人员建议他一季度之后再来销户，此刻销户会影响银行的业绩。后期因疫情等原因，乔先生未去办理业务，直至2023年4月初，乔先生再次去银行办理业务的时候被告知账户已被扣除费用1000余元。乔先生要求银行给予合理解释，但中行安宜支行相关负责人以新到岗位对此前事情不知情为由拒绝乔先生的诉求，并不愿意提供涉及扣费的相关规定。宝应县消费者协会介入调解后，中行宝应安宜支行同意将所扣费用退还给乔先生。

此诉中，乔先生初次办理业务遇到的工作人员，其行为应该视为经营者的行为，之后调解时遇到的相关负责人，其以“新到岗位对此前事情不知情”作为借口显然不妥。银行方面对于新产生的一些费用，也及时告知消费者，以充分尊重消费者的知情权。

【案例8】保养“三包”连一体 基层联手解难题

2023年2月，市民刘先生向高邮市消费者协会城南分会投诉，称其于2022年9月在高邮润星汽车销售有限公司（以下简称“润星汽车店”）购买了一辆轿车，近日右前轮传感器发生故障。刘先生将车送到润星汽车店维修时，工作人员却以刘先生未在该店保养为由拒绝提供“三包”服务。多次沟通未果后，刘先生求助消协组织介入调解，诉求为要求店方依法提供“三包”服务。最终，经过调解，润星汽车店同意为刘先生提供“三包”服务。

在汽车维修行业中，经营者以未在该店保养为由拒绝提供“三包”服务并不占少数。经营者行使权利、履行义务均须依法进行，如果有充足的证据证明消费者送修汽车所出故障系在外保养不当所致，属于正当理由，其拒绝履行三包义务必然也会得到支持，而不应将保养与“三包”捆绑，以此限制消费者的选择权。

【案例9】品牌告知不到位 消协调解把款退

2023年5月，市民张女士向高邮市消费者协会西城分会投诉，称其于几日前在江苏京猫科技发展有限公司高邮北海一店（以下简称“京猫高邮北海一店”）购买了一部手机，价格近3000元。张女士回家后经人指点，发现自己所购手机品牌并非自己在店购买时所提及的某知名牌手机，遂于次日到店找到负责人，要求其退机或换机，店方负责人则以手机已经激活为由拒绝了张女士的诉求。经过调解，店方同意了张女士退货的诉求。

经营者在推销产品的时候“应当真实、全面”告知产品信息，手机的品牌、性能都是决定价格的重要因素，也是消费者决定是否购买的此款手机的根本因素，所以经营者更应该如实提供上述信息，不打“擦边球”，不对消费者进行品牌误导。消费者在购买商品时，要提前打听相关信息，不做“小白”，做到科学、理性消费。

【案例10】商家服务不规范 “破相”衣服惹麻烦

2023年7月，市民焦女士向邗江区消费者协会投诉，称其近日将一批换季衣服送多妮妮干洗店干洗，取衣服的时候发现其中一件价格较为昂贵的服装表面有明显的撕扯破损痕迹，遂向店方提出疑义，要求店方给予合理解释并赔偿。店方则以焦女士送洗衣服时没有报价且衣服没有成分标签和水洗标为由，拒绝了焦女士提出的赔偿。沟通未果后，焦女士求助消协组织介入调解，诉求为要求对方赔偿5000元。经过沟通调解，店方同意一次性补偿焦女士3800元。

从诉情本身看，消费者对服装的实际价值缺乏必要的关联证据，但这并不影响消费者行使自己的索赔权。店方在收取衣服的时候，并未向消费者指出衣服没有成分标签和水洗标的问题，且在操作过程中也实际造成衣服损坏，故店方应当依法承担赔偿责任。通讯员 扬市监 扬子晚报/紫牛新闻记者 陈咏

校对 王菲