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　　本文转自：新华日报

　　在房地产交易服务领域，流程规范性、纠纷处理效率和服务担当能力，往往是衡量服务品质的关键标尺。近年来，贝壳苏州秉持“客户至上”的理念，通过技术创新与流程优化，推出多项服务升级举措，将可能引发争议的问题妥善化解在萌芽阶段，致力于为消费者打造新居住时代的“好服务”体验。

　　近日，市民李先生通过贝壳平台购置了一套二手房。签约后，他发现房产证上标注的建筑面积虽准确无误，但套内面积与经纪人此前介绍的略有差异。情绪激动的李先生随即在售后群中提出质疑。这一情况迅速被贝壳的AI情绪识别预警系统捕捉，并同步反馈给了李先生的经纪人。短短十分钟内，经纪人便致电李先生，详细了解事情的来龙去脉及客户诉求，并在贝壳线上系统中提交了纠纷报备。最终，从纠纷备案审核通过到一万元赔付款项到账，整个过程仅耗时十多分钟。李先生坦言，尽管交易过程中出现了不愉快的小插曲，但纠纷处理得快速又高效，不满情绪很快便得到了缓解。

　　这一高效处理的背后，是贝壳苏州的线上化纠纷前置处理机制。在贝壳，签约完成后会为交易双方建立售后群，工作人员会在群内随时解答客户和业主的疑问。与此同时，AI识别工具会对群内的沟通情绪进行识别，一旦出现纠纷，经纪人会及时进行线上纠纷备案。备案后，法务和客服会提供专业的支持与帮助，共同为客户体验负责。因此，表面上看是一个经纪人在为客户和业主解决问题，实际上却是贝壳自上而下对流程的深度优化，以及整个团队的共同协作与接力服务。

　　房屋中的家具、家电以及燃气、水、电费用等物业交割细节，此前一直是问题频发的环节之一。为解决这一难题，贝壳上线了“物业交割线上化系统”，将家具家电、费用结算等细节确认全部实行线上化操作，在交房时由交易双方实地对照相关内容并签字确认，同时还会对相关负责人进行考核。该系统上线后，物业交割纠纷率下降了29%，累计规避风险交易超过3900笔。

　　此外，对于因三方问题引发的纠纷，贝壳也一直秉承“有理让三分”的服务理念，尽力化解矛盾。通过一系列的举措和投入，2024年底，贝壳苏州的客户投诉率较2023年同期降低了40%，且有责客诉率逐年下降。

　　推动服务升级，提升客户体验，贝壳苏州将持续优化物业交割、房屋漏水、税费等典型问题的处理机制，同时帮助合作的新经纪品牌和门店不断提升落地服务标准，从“被动处理”纠纷转变为“主动预防”纠纷发生，让每一位经纪人背后都拥有“技术+流程+团队”的立体支撑，致力守护好消费者的每一份期待。

　　叶文婕