行业动态

客户是企业重要的资产，而大多数企业却不重视客户关系管理。

企业和客户是一个利益共同体，它们的关系应该是为了实现双方利益而形成的合作关系或战略联盟关系，企业应该把客户关系发展为企业的核心战略控制能力之一。

所谓客户关系就是构建企业与客户之间的信任关系，企业向客户充分展示自身实力，同时向客户展示能为客户创造价值的能力，如果客户信任你，他就不会感到你卖给他的产品贵。

客户关系的建立，需要持续收集、分析客户的信息，公司方面的信息都要收集，利用好公司资源，与客户建立连接，积累信任。建立了信任，你才有了影响客户的能力。客户关系是一种投资，不断地往客户情感账户上储蓄，信守承诺，才有了成交的机会。

营销工作中，我们要锁定关键客户，分析重要环节关键人需求，业务的核心在于对关键人的选择以及对关键人的需求的识别和满足。对关键客户要多些人力、财力、物力以及时间的投入，需有一个过程才能建立稳定的客户关系。

关键客户关系最大的痛点在于字眼掌握在老板和少数高管手中，一线员工和基层主管无法承接、拓展和维护大客户高层的关系，因为资源不对等，能力不对等，地位不对等，很多企业面临这样的境地，这是因为组织能力遇到了瓶颈，阻碍客户关系的拓展，无法支撑企业可持续增长，老板和高管不得不冲到一线，成为最大的销售员，没有时间考察公司战略方向、人才发展和资源整合等。企业必须建立组织客户关系，让苦信赖公司品牌，相信公司的实力，组织客户关系是牵引市场长远的发动机，它的改善和提升可以使关键客户关系、普通客户关系等得到改善和提升，从而建立起组织信任。

企业需要发展战略客户和伙伴客户。这类高价值客户是企业未来的生存之本，是可持续发展的基础。它的价值处于战略层面，需要对其进行全面的客户关系管理，梳理客户的组织架构和决策链。

客户资产由业务人员所有变为由公司所有是一个挑战。很多企业关键客户由少数销售精英维护，掌握在少数人手里，客户成了个人资产，而不是公司的资产，很多业务员离职都会带走客户，本人做营销管理多年，经常面临业务人员离职，市场就成了空白。对很多企业来说，最欠缺的是针对大客户的战略控制能力。业务员要有开阔的胸怀，客户并不是任何个人的。有的企业营销体系每四年用轮岗制，甚至不允许业务人员本土化，这样有利于企业掌控客户资源，客户资源很难被带走。

企业应该做好与客户连接，把客户洞察的工作做深、做实，提高客户企业档案的建设要求，多了解客户信息，加深理解客户，尤其需要不断完善客户完整的客户关系资料库。

聚焦价值客户，重点服务有价值的优质客户。识别客户价值，基于客户的价值大小对客户进行分级，确立大客户服务策略。企业服务客户的能力是建立在理解客户的基础之上，战略客户与企业之间是一种共生关系，对于高价值客户，企业必须做好深入洞察，即使耗费企业很多的资源也必须去做，企业要成为高价值客户的合作伙伴。

企业需要加强客户粘性。让客户离不开企业。保持顺畅的业务合作，让客户有好的评价，给客户舒服的感觉，能够帮助客户成功，提升客户赚钱的能力，最重要的是，互相理解和认同理念，企业文化和客户价值观相互契合，与客户共同构建面向未来的共识，形成长期利益，才能构建持续的，不会被轻易替代的合作关系。

企业建立和完善客户信息资产，销售人员就会抵触，怕影响到自身的利益，汇报客户信息时大多都是糊弄，针对这种情况，公司要对销售人员规划出更广阔的职业发展通道，以此来吸引优秀的销售精英成为企业的同路人，一同享受公司发展的红利。企业发展了，才可以为员工提供更多的发展机会。但是很多企业的销售人员不愿意升职，升职以后，收入反而会下降，所以很多优秀的员工不愿意升职，宁可守在一线做业务，这种把赚钱和升职变成二选一的管理做法是不对的。

企业要做好品牌，这样可以吸引客户，多举行客户交流会，多让客户来公司参加培训，多接触客户，倾听客户的声音，并不断改善产品和服务。只有提供优质产品和高增值的解决方案，才能实现客户利益，客户才会对企业产生依赖。提升客户总体满意度与相对竞争优势，企业才能实现可持续增长。

客户关系的最高境界是成为客户可以信赖的伙伴，帮助客户在事业上取得成功，帮助客户实现自我价值，成为客户的伙伴，相互协作，才能长久合作。