公司动态

2015年以来，中国电信江苏扬州分公司认真落实“用户至上，用心服务”的宗旨，通过全程管控、持续改进，政企工单处理规范性大幅提升，管控耗时减少。全年政企工单平均处理时长较上年减少20%以上，政企工单用户回访满意率达99%以上。

在实践中，扬州电信注意把握四个关键环节。一是预受理环节。接到政企客户申告时，政企管控人员实时检查大客户网管是否有相关告警，根据告警可能产生原因远程指导用户进行重启、插拔尾纤等预处理，减少派单现场的工单量，从而减少政企工单总量。二是升级环节。按照扬州政企障碍赛升级制度，严格执行障碍处理时限过半升级、障碍处理过程不畅升级、维护人员推诿扯皮升级、用户有投诉倾向升级等要求。三是挂起环节。如电信可控范围正常，但终端用户不能配合对故障进一步处理，实施工单挂起，重点关注，迅速调配人员上门服务。按用户要求进行非电信正常处理流程的测试、监控等操作。四是回单环节。政企工单管控人员加强回单审核。无论是否可以回访，管控人员先确认回单信息是否准确，再与用户沟通处理，直到用户满意为止，从而促进政企客户售后服务水平不断提升。