服务案例

转自：扬州网

日前，一位老年客户急匆匆地走进工行扬州翠岗支行营业厅，称其前几日在该网点ATM上存入5000元却一直没到账，怀疑资金被机器“吞掉”了。了解到客户反馈后，大堂经理立即安抚老人，解释说第二天ATM加钞时会自动轧账，如果钱确实是被吞掉，到时会自动转回账户。

次日，该行现金中心来到网点统一加钞轧账时，并没有发现多出来的5000元钱。网点工作人员立即联系老人来网点进一步查找原因。半个小时后，老人在子女的陪同下怒气冲冲地进入网点，要求银行给个说法。大堂经理立刻将老人安排至理财室，为他倒上一杯热水，安抚老人情绪。在大堂经理的安抚下，老人逐渐平息怒火，开始仔细回忆存钱当日的情形。同时，现场主管也联系了市行相关部门，调取了老人取钱时段的监控及业务明细。经过主管的分析调查，发现老人当天存钱的时候带来了四张银行卡，在进行几番查询存取操作后，最终将5000元现金存进了其在上海工行开户的社保卡内。老人年纪较大，记忆产生了错乱，误以为自己将钱存在了常用的工行借记卡上，所以就产生了这样的误会。随后，在大堂经理的指导下，老人在智能机具上查询到了“消失”的5000元，又在现金柜台将5000元取出存入了老人常用的借记卡。误会解除后，老人终于展开笑颜，向该行员工连连道谢，连连赞扬该行专业的服务和耐心的态度。

在网点服务的过程中，客户难免会因记忆偏差对银行工作产生误解，在此次事件中，工行工作人员做到了移地换手、岗位联动，想客户所想、急客户所急，在多部门协助下帮助老人找到了“消失”的5000元，以专业的职业素养和周到的服务态度收获了客户的信任。

通讯员 邹慧琳 记者 何世春

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